SaaSにおいて解約予兆のある顧客を特定し、早期にフォローすることは非常に重要です。ヘルススコアはこのような「解約予備軍」の特定に有効ですが、信頼できるヘルススコアをデザインすることは容易ではありません。

サスケットではこれまで複数社のヘルススコアデザインを行い、いずれも事業戦略に組み込み可能なレベルのチャーン予測を実現してきました。

SaaS導入の初期段階において、顧客に対し適切なタイミングで適切な導入支援業を行うことは、解約予備軍を減らす上で非常に有効です。

ただ、このような業務プロセスを構築するにあたって、「洗練されたオンボーディングプロセスとは何か？」を知る事業者は少なく、手探りで正解を見つけるしかないのが実状です。

サスケットでは代表が持つ長年のカスタマーサクセス経験に基づき、クライアントが提供するサービスにマッチしたオンボーディングプロセスを構築し、大幅な工数削減と充実した顧客支援を両立してきました。

自社の顧客整理するためのセグメントとライフサイクルの定義を持つことは、効率的なカスタマーサクセス活動をするための第一歩です。なぜなら、顧客の所属するインダストリーや顧客の事業規模によって適切な支援方法が異なるからです。

サスケットにおいても、支援開始時に適切な顧客ライフサイクルとセグメントを定義することを重視しています。これはオンボーディングプロセスの規定や、サクセスの定義などにも深く関係する、非常にベーシックなカスタマーサクセス活動の一つだからです。

カスタマーサクセスの業務範囲は多岐に渡ります。彼らが行う支援の数々は顧客に成果を与え、自社のビジネスを安定させるためになくてはなりませんが、適度な自動化やテクノロジーの導入によってその業務工数を圧縮し、カスタマーサクセス組織の肥大化を抑えることも忘れてはなりません。

サスケットでは事業の大小にかかわらず、多くのクライアントのカスタマーサクセス業務の仕組化・自動化をサポートしてきました。過剰な投資に頼らない、身の丈にあった工数削減を提案することができます。

顧客をサクセス状態にするには、自社のプロダクト・サービスが与えるアウトカム（ビジネス成果）を特定する必要があります。しかし、ビジネスの現場では「自社が提供する価値」と「顧客に与えるアウトカム」の違いが明確に理解されていないことも多く、顧客をサクセスに導くプロセスを構築できないことも多いものです。

サスケットでは、クライアントのプロダクト・サービスが顧客に与えるアウトカムを発見・定義することに重きを置いています。なぜなら、カスタマーサクセスのあらゆる業務プロセスはそれをもとに作られるからです。

ビジネスにおいて組織をどう設計するかは非常に重要な問題であり、カスタマーサクセスも例外ではありません。

ただ、カスタマーサクセスが世に登場して数年しか経過していないこともあり、どのように組織でデザインやメンバーの評価設計を行えばいいのかに悩まれているケースも多く見られます。

サスケットではカスタマーサクセス業務プロセスの構築のみにとどまらず、同組織の組織デザイン、評価デザインの支援も行っています。